滚装码头企业IT服务管理研究

摘 要：IT服务管理在国外企业中的应用历史已经有二十余年，而IT服务管理的应用使得企业的经济效益显著提高。随着IT服务管理应用成效的日益显现，越来越多的企业将其作为改善管理水平，提高经济效益的重要工具。ITIL针对一些重要的IT实践，对可适用于任何组织的全面清单、任务以及规程等做出了详细的阐述。从总体上来看，IT在组织中地位有所上升，而且IT管理也将逐步地更加规范，其应用效果也得到了各行各业的认可。

关键词：滚装码头；IT服务；管理

中图分类号：F426

国内最早的滚装码头企业成立于2003年，到今天不过十个年头，因为起步较晚，所以还存在一些问题。由于滚装装卸工艺门槛比较低，专业滚装码头在当今市场面临着巨大的竞争压力，而促使滚装码头企业不得不改变传统的滚装装卸方式，而逐步过渡为综合汽车物流服务模式。随着装卸吞吐量的高速增长和新业务的开拓，为了提高滚装码头企业IT服务和业务的整合程度，滚装码头企业应当在IT管理上引入IT服务管理理念，并实施IT服务，从而使IT能够将其应有的价值得以充分发挥。

1 滚装码头企业和IT服务管理方法综述

现代整车运输方式主要有三种，分别是陆地运输、铁路运输和水路运输。由于具有运输量大、运输成本低、安全性高等优势，水路运输成为企业运输的最佳选择。

在汽车产业的持续快速发展的影响下，整车物流产业也受到了强烈的刺激而迅猛发展。滚装码头作为整车物流供应链中的重要环节，应当与汽车生产商之间建立战略联盟关系，从而加强汽车制造与整车物流之间的合作关系，以能够快速适应这一趋势。从地域来说，现代滚装码头以汽车制造延伸区域的身份出现，而在发达国家，滚装企业则已经完成了从传统的整车装卸、仓储业务想发展汽车物流综合服务等高附加值的功能转变。而这一功能上的转变，也正是我国滚装码头企业的发展方向。

荷兰鹿特丹汽车码头是欧洲重要汽车物流中心，德国不来梅哈芬汽车码头是欧洲最大的整车物流滚装码头。国内滚装行业起步较晚目前有上海港海通码头、广州新沙、大连汽车码头以及天津滚装码头

从微观、中观和宏观三个角度来对IT服务管理进行阐述，分别为：微观上的IT管理流程工具，中观上的IT管理实施方法论和宏观上的IT管理一个独立的领域或者行业。因此，结合实际工作，笔者认为IT服务管理的概念应当为，IT服务管理是IT服务和IT管理的总和。单从概念上来看，并未能将新意充分体现出来，而在实际当中现代企业IT资源的运营过程中IT服务管理问题日益突出，而IT服务管理从意识、方法和资源上可以使企业从IT资源营运中获取更多收益。

2 滚装码头企业信息化现状及存在的问题

一般来说，滚装码头企业IT服务管理系统架构沿用的基本上都是传统的IT基础架构，而受滚装码头企业业务性质的影响，其同时还具备了其他企业所具有的IT基础架构特征，如散杂货码头企业和集装箱码头企业等。滚装码头企业IT基础架构由硬件系统、操作系统、应用系统等组成。滚装码头企业IT基础架构与传统的IT基础架构存在一定的差别，具体来说主要有，滚装码头企业IT基础架构中加入了监控系统、中控室系统、周界报警系统等，从而保证了滚装码头企业IT基础的安全性与稳定性。从而保证其能够满足滚装码头企业运输价值昂贵的货品，且品质管理要求较高的特性。

国内滚装码头企业起步于2003年，当前仍处于不断发展的阶段，而随着滚装码头企业的快速发展，滚装码头企业IT基础架构也先后经历了三个阶段。直至今日，虽然继承了传统IT基础架构的成功优势，但面对滚装码头企业的未来发展趋势，仍然存在不足之处。

3 滚装码头企业IT服务管理模型及对策

由于滚装码头企业的特殊性，应当将其划分为汽车物流行业与航运行业的交叉行业，而在现代汽车物流行业和航运行业快速发展的今天，滚装码头企业在行业特征上，不仅具备了汽车物流特征，同时还具备港行企业的特征。随着第四代港口的发展，码头行业将以码头物流业为发展方向，从而形成物流业务与传统码头装卸业务并存的局面，并通过发展增值服务来促使滚装码头企业核心价值的显著提升。

通过业界流行的虚拟化技术，将所有的硬件资源作为IT基础资源池来管理，从而实现滚装码头企业“私有云”式的IT基础架构，这种模式改变了传统IT基础架构中的一个应用或一组应用，而是与已定义相对固定的IT硬件资源相对应，成为IT基础架构由静态分配向动态管理方式的过渡，通过一段时间对于基础数据的积累，并对积累数据进行统计、分析可以将企业IT资源分配调度得更加贴近业务实际，也就是MOF中所提到的合理阶段。鉴于此，笔者计划通过“私有云”方式的IT基础架构模式来进行滚装码头企业IT基础架构的建设。滚装码头企业IT服务管理模型可以分为四层：IT资源池，为IT服务管理流程，业务逻辑层，展现层。

以IT服务管理ITSM的相关理论和ITIL所提供的管理框架和流程工具为依据，并按照滚装码头企业自身的业务发展需要，以及为了满足滚装码头企业发展要求所需要的IT服务管理模式，笔者对企业的IT管理流程重新进行了梳理，并重新对IT服务管理流程和模块进行了构建。

滚装码头企业IT服务台构建的主要任务是滚装码头企业IT提供方和IT服务对象之间的良好沟通提供可靠保障，同时还需要保证沟通过程中的有效性，这同时也是IT服务管理构架中最直观的客户体验中心。与事件管理流程联系最为频繁、最为紧密的就是IT服务台，其主要任务就负责记录和跟踪IT管理活动中的所有IT事件。滚装码头企业IT服务台应在一线层面中解决知识管理内所记录的所有IT事件，如果遇到难以解决的，可以转到二线层面进行支持。滚装码头IT服务台不应仅负责IT事件处理，询问、解决等任务，而应当以其任务能力作为基础，不断扩大服务范围，并为更多的IT活动提供沟通接口。

4 基于ITIL的滚装码头IT服务管理模型应用成果

天津港滚装码头成立于2004年，受滚装装卸工艺要求低的影响，使得天津港滚装码头面临着巨大的压力。而天津港滚装码头只有从传统的滚装装卸业务向着综合汽车物流服务提供商发展，才能在竞争中立于不败之地。为了实现这一目标，天津港滚装码头IT部门和IT服务提供商都积极为企业提供相关服务。2009年，天津港滚装码头将IT服务管理理论引入到企业发展的战略当中，在之后的两年当中，天津港滚装码头对IT服务管理进行了规划，并制定了IT服务管理实施计划，同时对相关人员进行培训，通过大量的工作使其能够为企业的发展提供良好的服务。

天津港滚装码头IT服务管理模拟采用以ITIL的IT服务管理模型。在IT服务管理模型中包含了IT服务台、时间管理、变更管理等管理模块。为了配合公司IT服务管理实施，充分对IT核心基础架构进行分析和论证，最后决定采用业界流行的“私有云”模式的核心基础架构模型。

滚装企业在公司中心机房现场按照如下设置服务台。在5X8小时工作时间内设置有专人值守的热线电话，同时还可以运用电子邮件、传真等多种方式实现与客户的及时沟通，以在第一时间了解系统的运行状况。在中心机房设立7*24小时不间断监控岗位，同时需要对己方的温度、湿度等情况进行监控，另外，对于一些重要的应用服务也需要进一步的检查。只有这样，才能确立清晰的企业服务战略，梳理服务目录，使滚装码头企业IT服务管理具备完备的事件管理、事实的变更管理能力。

参考文献：

[1]孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理知识框架体系[J].世界商业评论，2004（04）：28-30.

[2]饶强.江西电信IT服务管理模式的研究[D].南昌大学，2009.

作者简介：息晓明（1978-），男，天津人，初级工程师，研究方向：科技管理。

作者单位：天津港环球滚装码头有限公司，天津 300456

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