建立和完善客运服务规范促进道路运输客运走出低谷

摘要：随着道路运输科学技术发展，人民生活水平提高，出行需求质和量的增加和提高，对交通出行服务有更高的要求，如今道路运输客运面临着严峻局面，针对客运企业面临的经营困境，本文提出通过建立和完善客运服务规范，牢固树立以人为本理念，转变客运服务观念、改善客运服务设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等方面提升客运服务质量。增强行业竞争力，摆脱困境的对策建议。

【关键词】道路运输，客运，服务规范，标准

1.道路运输客运面临的严峻局面

近年来，受宏观社会经济环境变化和科学技术发展影响，道路运输客运企业经历了客运量下降、市场萎缩的严峻现实，经济效益普遍下滑（参见图1、2和3）。

其原因主要有：（1）国家宏观经济政策从“粗放型”向“集约化”过渡，产业转型升级势在必行，对传统产业及其管理、经营模式提出更高要求；（2）随着科技发展、技术进步，人民生活水平提升，对交通出行的快捷性、舒适性、安全性要求进一步提高。具有比较优势的高铁、航空，甚至共享单车，抢夺了原来道路客运的市场份额（参见图4）；（3）行业主管部门收取高额的“管理费”，增加了客运成本，但面对市场变化反应慢，相关政策滞后；（4）“黑车”利用无管理费、进站费、保养费等多种费用的比较成本优势，猖狂运行，肆无忌谈地载客却无监管，严重影响了正规车辆的经营效率及收入；（5）基于“共享经济”和“互联网”平台的网约车对客运市场的冲击；（6）道路客运自身车辆、场站等硬件设施的陈旧和管理水平的比较劣势，尤其是服务意识、服务水平较低。

综上所述，道路运输企业目前所处困境是由宏观和微观、管理和运营、市场内部和外部、科技进步等多方面内外原因造成。本文拟从行业及企业内部原因入手，提出建立和完善客运服务规范，提升服务质量水平角度，提出夯实客运企业内部管理，增强市场竞争力，摆脱困境的对策建议。

2.道路运输客运服务规范现状

2.1 道路运输客运服务规范探究

在相关文献中，单建华在[1]中主要应用“集约化”策略，对面临危机的传统客运企业进行资产重组和公司化经营策略来走出困境，但没有涉及企业提升服务质量的问题；杨青在[2]中论述了道路客运困境的成因，并从市场角度出发，分析了企业自身和行业管理者的多方面原因，并给出了相应的对策建议，但没有提及服务质量方面的问题和对策；张晓东在[3]中从旅客出行需求模型入手，分析了高速公路客运的服务质量和水平问题，但对客运服务及其规范化、标准化问题论述不足。

综上所述，国内学者对通过服务规范化、标准化途径提升道路运输客运服务质量和水平的研究成果较为有限。

2.2 相关客运服务规范

公路、水路运输服务规范按标准分级：

2.2.1.国家标准

（1）GB/T 35558-2017 游艇管理服务规范；

（2）GB/T 22484-2016 城市公共汽电车客运服务规范；

（3）GB/T 32842-2016 城市公共自行车交通服务规范；

（4）GB/T 22485-2013 出租汽车运营服务规范；

（5）GB/T 29911-2013 汽车租赁服务规范；

（6）GB/T 29101-2012 道路交通信息服务 数据服务质量规范；

（7）GB/T 26359-2010旅游客车设施与服务规范；

（8）GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求；

（9）GB/T 16177-2007 公共航空运输服务质量；

（10）GB/T 25341.1-2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站；

（11）GB/T 25341.2-2010 铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车等。

2.2.2行业标准

（1）WB/T 1067-2017 乘用车水路运输服务规范；

（2）WB/T 1069-2017 乘用车运输服务通用规范；

（3）WB/T 1032-2006 商用车运输服务规范；（4）JT/T 1069-2016巡游出租汽车运营服务規范；

（5）JT/T 1068-2016 网络预约出租汽车运营服务规范

（6）JT/T 998-2015出租汽车电召服务规范等。

2.2.3.地方标准

（1）DB21∕T 2423-2015，道路旅客运输服务规范等。

国家和行业逐步重视运输服务规范及标准，以期提高运输服务质量。但“考虑消费者需求”问题未引起足够重视。

3 道路运输客运服务规范建议

随着道路运输科学技术发展，人民生活水平提高，出行需求质和量的增加和提高，对交通出行服务有更高的要求（满意度水平）。原有道路旅客运输相关规范的目标与内容与当前人民对道路客运服务水平要求差距变大，规范实施过程中存在诸多困难和障碍，在系统性、完整性方面，尤其在顾客满意度为方面，需要进一步充实和完善。

3.1以乘客满意度为核心

坚持“以人为本”的发展理念，以运输服务中的顾客—乘客为核心，从乘客出行体验出发，围绕安全、便捷、舒适、高效，注重服务提供者与乘客的沟通、交流等互动。

3.2体现客运服务全过程

服务规范应包括服务全部过程管理：旅购票-进站候车-上车-运行-下车-出站。客运服务贯穿运输全过程，可概略分为运输前、运输中和运输后三阶段。

3.3增强规范的可操作性

规范（标准）应从定性规定逐步过渡到可量化的评价指标体系，以为乘客提供便捷、高效、舒适、安全的交通运输服务为目标，以科学性、系统性、实效性为原则，对影响城市轨道交通运营服务水平的相关因素进行全方位评价，既包括仪器设备系统记录的客观指标，也应包括乘客满意度调查统计的主观指标。

4 客运企业提升服务质量的对策

牢固树立以人为本理念，转变客运服务观念、改善客运服务设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等方面提升客运服务质量。

4.1转变客运服务观念

与时俱进、创新服务，转变传统工作观念，改变被动工作理念，满足顾客需求。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代客运“经营服务”的新理念；服务也是产品，建立依靠服务维持生计、维系客运发展、提高客运竞争力的理念；管理者要提高认识和自身素质，提升管理水平和经营水平，升级改造服务设施，拓展服务手段，提升服务质量；培育有特色的运输企业文化，塑造企业形象和品牌，增强企业凝聚力；创新服务，延伸服务范围，增加服务比重，增加服务项目，拓展服务内涵，创新服务方法和服务品牌等。

4.2升级改善服务设施

加快客票系统升级改造，引入手机APP和互联网售票系统；在车站广场、候车大厅、售票厅、旅客通道，进出站口等区域建立电子引导系统，为旅客提供方便快捷服务；引入自动检票系统，节省旅客时间；升级改造卫生间、电视和广播音响、健身、娱乐等相关服务设施；完善旅客意见，纳入品牌管理范畴。

4.3拓展服务方式

为旅客提供多样化服务，如客票销售的预约、预订，出票中的送票等，增加服务的人性化。

4.4创建人性化服务标准和规范

建立以旅客为出发点的运输服务标准，坚持客运服务的全过程、全方位、全員参与，转变服务观念，转换思考角度，升级改善服务设施，丰富服务手段，规范服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务新理念。

【参考文献】

[1]单建华.传统道路客运企业的改革与发展战略研究[D].西安：长安大学，2014

[2]杨青.道路客运行业管理改革研究[D].西安：长安大学，2017

[3]张晓东，王国栋.高速公路旅客运输对客运服务的影响及对策[J].内蒙古科技与经济，2005（08）：91-92

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