优质护理服务中分诊护士责任组长随访工作的探讨

【摘要】 对2386例门诊患者由分诊护士责任组长进行电话随访工作。有效随访2173例，患者满意度提高。在优质护理服务活动中开展分诊护士责任组长对门诊患者电话随访工作是医院服务的延伸，对提高护理分诊质量起到较大的推动作用。达到了优质护理中“患者满意”的目标，医院的声誉与知名度也得到大幅度的提升。

【关键词】 优质护理服务； 分诊护士责任组长； 随访

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）1-0085-01

随着全国“优质护理服务示范工程”的全面开展，为不断丰富和拓展对患者的优质服务，笔者所在医院开展由分诊护士责任组长进行电话随访的温馨服务，落实“以患者为中心”的服务宗旨，主动接受患者的监督。通过对患者的回访，对其表示关心、体贴、提供温情服务，使患者仍能感受到医院真诚的关怀和服务[1]。收到满意的社会效益，在患者心目中树立了良好形象。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院有分诊护士11名，其中副主任护师1名，主管护士6名，护师4名，临时护士1名，分手术科室、非手术科室两个分诊小组，设责任组长2名。选择2010年3月-2012年3月专家门诊患者2580例，其中2386例留有患者或家属手机号码，由分诊责任组长进行电话随访。

1.2 方法

1.2.1 随访前的安排 电话随访的准备工作从患者门诊就诊开始，分诊护士常规做好各项健康教育。责任组长每次实施电话随访详细阅读患者资料了解相关情况。

1.2.2 电话随访的程序 患者在门诊就诊时专家门诊医师完成电子病历，详细录入患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别、科别、就诊医生、就诊时间、诊断、主诉、用药、家庭住址、联系电话等，患者相关信息资料自动导入HIS系统。责任组长将对门诊的患者电话随访对分诊护士的意见和建议，调查的内容保存于计算机。每月将有关信息总结后反馈给护士长，对服务质量进行持续整改。

1.2.3 电话随访的监督考评 随访工作落实责任组长制明确到人，专家门诊患者于就诊2～3 d后由责任组长进行电话随访。对随访中有意见和建议的患者做好记录，对患者提出的一般性问题给予口头解释答复和协调解决；复杂问题上报护士长处理。每月资料整理归纳后护士长负责监督管理，以全程电话录音形式抽查随访质量，追踪分诊服务质量及工作落实情况，发现问题及时采取措施。结果与绩效挂钩。

2 结果

2386例中有效呼叫2173例，关机未接104例，停机空号85例，号码不符24例。专家门诊患者对随访工作满意。

3 讨论

电话随访工作是医院服务的延伸，对提高服务质量起到较大推动作用。责任组长进行电话随访与患者进行有效的沟通，有助于建立良好的护患关系，提高分诊服务质量。通过实施随访了解患者在专家门诊就诊期间对分诊服务工作是否满意，听取患者意见，关注患者感受，根据患者需求制定分诊服务质量持续改进的措施。

电话随访工作的开展扩大了护理服务内涵，提高了护士服务能力。如解决问题的能力及沟通交流技巧等。在电话随访中能真实了解患者的真实需求，贴近他们的生活，使患者感到自己的疾病受到重视，也感受到被关怀，消除了看病难的恐惧心理，使患者更愿意与医院保持长期联系，使人文关怀得到延伸，患者得到真正实惠。

电话随访工作促进患者对分诊护士满意度提高。门诊就诊后延伸服务的实施，拉近了医患之间的距离，患者的复诊率增加，经过电话随访每月收集服务意见，持续改进，满意度保持在97%以上，随访工作切实促进了分诊服务质量和服务水平的提高，赢得了患者满意。也使医院的整体服务水平得到大幅度提升。

随访工作对于医疗、教学、科研都有着重要的意义，同时可改善医患关系，增强医院的社会影响力和品牌形象[2]。专家门诊患者随访由责任组长进行，责任组长素质高，经过专门的电话随访言谈礼仪的培训，容易与患者交流。其次，分手术科室、非手术科室患者随访，每周平均随访20余人次，工作量适度，便于操作与落实。

参考文献

[1]贺进英，王延安，王云鹏.对出院病人进行回访的做法与效果[J].护理学杂志，2006，6（5）：58.

[2]李莉，唐晓峰.开展出院随访工作的探讨[J].解放军管理杂志，2006，13（3）：260.

（收稿日期：2012-09-04） （编辑：陈春梅）

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