打造感动服务,,提升社区卫生服务公信力

摘要：随着新时代快速发展和人民生活水平的不断提高，社区居民群众对社区卫生服务的需求也相应发生了变化。2018年以来，我中心持续增强服务理念，推行从“主动服务”向“感动服务”转变，努力提高服务水平，持续改进服务流程，不断改善服务态度，努力打造服务品牌，不断追寻服务的最佳境界。

关键词：打造感动服务;和谐与居民关系;提升社区卫生服务公信力

一、“感动服务”理念对社区卫生服务与居民关系的影响

我中心以患者需求为导向，坚持在服务理念等价值观的选择上，着力改善与居民群众关系，不断提升社区卫生服务的公信力。

（一）社区卫生服务与居民关系内涵的变化

社区卫生服务与居民关系的和谐是确保服务工作有序进行的基础，我中心一直强调“服务至上、贴近居民”宗旨，为居民群众提供人性化的关怀。让居民群众感动的就诊经历是居民忠诚于社区卫生服务的重要心理过程，时时处处体现到人格与尊严、权力与需求的关爱和体贴。

我中心创新推行了“服务追求零投诉、质量追求零缺陷、价格追求零误差”的“三零”管理模式，不仅呵护了医护人员良好的职业形象，又充分照顾了居民群众的心理，令患者非常感动，在居民群众中形成了较高的评价，促成良好的社区卫生服务与居民的关系。我中心建立了投诉管理制度，使投诉让我们发现不足之处，投诉给了我们转化服务的机会。努力在情感上建立与居民群众的融合联络，使居民能够亲身感受到社区卫生服务的真诚和关爱。

（二）社区卫生服务关系范畴的变化

社区卫生服务行业作为一个新型的服务性行业，在倡导“感动服务”中，我院将社区卫生服务的范围从院内扩展到院外，进家入户，与油田一线、社会弱势群体建立帮扶关系，通过“小白鸽”医疗队服务品牌，充分利用开展各种形式的感动居民群众的服务活动，把社区卫生服务项目辐射到全社会，及时解决了居民群众的需求，温馨贴心的“感动服务”的理念和措施促使我院从一所基层卫生院向中医院规模顺利发展。

二、强化管理手段推动“感动服务”

（一）注重改善医院软硬件建设

“感动服务”不是简单的人性化服务，而是要让居民群众感受到社区卫生服务的就近便捷、优良服务、舒适环境。因此，在软件建设上，我中心不断强化工作人员服务能力培训和提升，注重继续医学教育，从严落实操作规范，确保全程服务质量。在硬件建设上，我中心注重基础设施的维护，利用先进的信息化系统促进工作效率全程稳步提高，为患者创造舒适的就医环境和顺畅的就医流程。

（二）注重服务质量的评价

我中心追求的是：病人没有想到的，我们要为病人想到。我院在涵盖辖区大力推行“与居民面对面”活动及“即时满意率测评”活动，持续改进满意度调查方式，把满意度测评纳为医务人员月度绩效考核和年度评先选优、评审职称等考核的必需项目，有力地促进了医疗服务的稳步提高。

（三）建立相应的激励机制

我院建立目标责任制促成“感动服务链”，即：机关管理岗位让临床医护人员感动，临床医护人员让居民群众感动;时刻关注居民的建议和要求，定期把患者所写的表扬信、批评意见通报给大家，用同行业的先进事例来教育员工，感化自己，起到了较大的激励作用。

三、通过文化教育推进“感动服务”

在社区卫生服务中广泛推行“感动服务”教育，使满意度充分体现期望值与可感知的效果的差异，如果感知效果高于期望，居民群众就会被感动。

2018年，我中心举办了“感恩文化”系列活动，大力开展以“感恩教育”为主题的强化培训，倡导全体医务人员感恩居民，员工与医院双向感恩。在创先争优活动中，我中心推行了“感恩文化”教育向“责任文化”建设的转化，使醫院每个医务人员“懂得感恩，担当责任”。在创建“优质护理示范班组”的活动中，大力推行“优质服务”活动，特别强调“感动患者”，反复强化“感动服务”教育，让全员知晓“感动服务”的真实内涵，让各岗位的医护人员充分了解居民群众的需求，不断注重服务细节，持续完善服务措施，以爱心、真心、责任心对待每一个患者。

四、小结

社区卫生服务与居民群众和谐相处是社会和谐的基础，是代表社区居民群众的根本利益的体现。“感动服务”不仅局限于社区卫生服务与居民之间的关系，它还潜在着各种社会因素。推行“感动服务”必将提升社区卫生服务管理者的思维高度，促使工作人员不断更新观念、持续转变作风，让单纯的医疗技术与心理安慰和人文关怀得到更好地融合。

我中心组织20余名医护人员成立了“小白鸽”青年志愿者医疗服务队，通过不断壮大“小白鸽”服务品牌，规范服务形象，对服务科目牌、横幅、队旗等用品的标识进行了统一。利用小区“党员服务社”为载体，定期开展亲情义诊到小区活动，义务上门送健康检查报告、进行健康指导，义务为河采厂60辆送班车拷贝了《关节炎与风湿病防治》的视频，组织到辖区油田小学进行了上门提供健康查体服务，并组织行动不便职工上门查体服务，开辟了油田一线职工就诊绿色通道，并已建立长效服务机制，取到了良好的社会效益。

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