客服前台述职报告

　在岗位职责明确的前提下，要求担任一定职务的领导干 部定期撰写述职报告，便于干部管理 部门对领导干部的理

　论水平、道德品质、文化修养、业务能力进行全面细致的考 察，分享了的范文，一起来看看吧！ 1

　初入这个团队各位领导和同事给予我很多的帮助和指 导，让我尽快在最短的时间内熟悉工作内容，自己的职责所 在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。虽然前台工 作不是很复杂，但是也需要我们认真负责的去对待。现就进 入公司以来的工作情况向领导作简要汇报：

　前台日常工作流程：

　早班：9: 30上班，换好工作服，妆容得体。打开前台 办公室灯及前台灯，开电脑打开科脉凌云系统，登陆自己工 号。交班本签到，查看交班事宜，若前天有未完成事宜，需 继续跟进。9:45播放商场广播曲目 1,提醒各商家做好准 备工作10:00播放商场曲目2,提醒相关人员迎接顾客

　10:00 —10:10 一号主入口迎宾，标准站姿，面带微笑， 有顾客进商场要跟顾客打招呼“您好，欢迎光临花园城购物 中心！” 10:30 —11:00电话联系当天金卡及以上生日会员， 给顾客送上生日问候，并提醒顾客一周内带上本人身份证件 和购物中心会员卡到前台领取生日礼物。

　11:30 — 15:30负责前台电话接听和转达，重要事项认

　真记录并转达给相关人员，做到不遗漏，不延误。

　快速有效给顾客办理会员卡，消费积分，兑换礼品，礼 品包装。打印，复印，传真，咨询，租借雨伞，充电宝，重 车等相关事宜.负责前台工作台面及桌椅摆放，保持干净整 洁

　15:30 —16:00认真记录早班当值事宜， 与晚班人员做好 工作交接方可下班。

　晚班：15:30之前换好工作服，妆容得体。交班本签到， 与早班交接工作事宜。

　16:00 — 21: 40负责前台电话接听和转达，重要事项认 真记录并转达给相关人员，做到不遗漏，不延误。快速有效 给顾客办理会员卡，消费积分，兑换礼品，礼品包装。打印, 复印，传真，咨询，租借雨伞，充电宝，重车等相关事宜 .

　负责前台工作台面及桌椅摆放，保持干净整洁 .

　21:45播放商场广播曲目 3,提醒顾客营业时间将至， 感谢顾客的光临。

　21:50 — 22:00认真记录晚班当值事宜。

　新的一个月对我们来说意味着机遇与挑战。针对这个月 在工作中存在的不足，在新的一个月的工作中，我还需做好 以下几个方面的工作：

　做好前台内务工作。注意前台及前台办公室的保洁，

　清洁。注意打印机，电脑等办公设备的保养。认真记录，清 点前台礼品库存。努力做好自己的本职工作。

　处理好日常工作管理，协助领导不断完善各项规章 管理制度，使公司趋于规范化的管理。

　加强业务知识学习，深入了解公司企业文化及产品 设施，以便能更好的协助领导及同事的工作。

　作为一名前台客服工作人员，需掌握的业务知识还有很 多，在以后的工作中，我会努力像身边的同事学习，进一步 提高自己的理论水平和业务能力。最后感谢领导能够给我这 个工作的机会，使我有机会和大家共同提高，共同进步。感 谢每一位同事对我在这段时间里工作的热情指导与帮助。虽 然我还有很多工作上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤 能补拙，只要我们彼此多份理解，多份沟通，加上自己的不 懈努力，相信公司的明天会更好！ 2

　各位领导、同志们：

　大家好！

　我叫杨凯利，是红专路店的前台领班。走过了忙碌而乂 不乏压力的xx年，我们即将跨入富有挑战而乂充满希望的 xx.。在此，我仅代表我们红专路店前台部，谢谢一年来领 导对我们的信任和各位同胞对我们的支持，感谢大家。

　一、在过去的一年中，红专路店房间硕件设施得到了更 新升级，前台员工服务水平逐渐得到了提高，人员稳定无大

　的流动，取得了以下主要成绩:

　房间大的维修、更换酒店系统软件，使大家得到了 锻炼，整体素质逐步提高。从二月份开始，组织大家学习新 的前台住房收费软件，及余乐软件，四月份开始正式使用该 软件。开始使用的第一个月到第二个月的日子里，结合我们 的理念，发现了许多问题，通过和余乐专门人员的沟通，学 会了许多操作方法，随着掌握程度越来越来熟练，已不会再 出现错误的操作。其次，在五月份开始酒店房间进行了一次 大的维修，这个过程势必会影响营业状况，造成一些客人投 诉，同时也锻炼了大家应对能力，积累了一些处理客投的经 验。

　定期开展的员工培训，大家及时得到了新能虽的补 充。在走过的xx里，我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工 权利等方面做了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服

　务问候、站姿坐姿走姿等方面做了专门的针对性的培 训，员工都积极的参加，我从中也看到了一些改变，大家工 作积极性得到提高，服务态度也有了大的改善。

　在内部沟通上，前台与其他部门关系一直都不错。

　喜鹊是一个大家庭，各部门在工作当中难免会发生一些冲 突，作为酒店的中枢部门，与其他部门的沟通对我们的服务 效率起着至关重要的作用。而大家的目标只有一个，那就是 为客服务，让客人乘兴而来满意而归，酒店盈利，员工也盈

　利。进而良性发展。

　二、 然而，在我们成长的同时，也在饱受着压力。

　就从四月份起至今，酒店出租率和营收状况整体下

　滑，出租率四月到月就从 91%广直下降到％当中最底时 是九月份的％作为酒店前台领班，作为前台的员工，倍感 压力。尝试了诸多努力，效果不明显、不稳定。在服务上， 不断的学习培训，注重细节上边的环节。比如坐在大厅的客 人我们必须给倒一杯纯净水，天气变化、节日祝福及时告知 出门的客人和打电话过来的客人， 以表示问候和关心，等等C

　在总台卫生质H上边，需要改善，前台拥有五台电 脑，三台打印机，一台传真机，四部电话，六部对讲，各种 单据和账单，客人的遗留物品、寄存物品等，物品数虽多、 种类杂，维持一个全新有序的工作场所对客人的第一印象很 重要，特别是电脑桌子下边电线多，卫生不好打理，还需要 实时维护，这方面我们做的尚未不够好，需要改善这方面的 工作方法。

　三、 面对即将走进的xx,我充满了信心和期待，特别是 我们引入了新的管理力虽之后，我对明年更是充满了激情。

　辞旧迎新，对xx信心满满，计划满满：

　首先，为使得我们的服务更加高效，在加强内部沟通的 同时，还应该关注客人需求，为单位上层调整和制定新方案 提供依据；其次，继续我们的员工培训，而且要常常检验查 收培训效果，有效提升员工综合素质才能有效提高服务质 虽，提升细节服务的能力和水平，让客人感觉在喜鹊服务无 微不至；再者，积极响应和落实上层领导的所有决定，使所 有工作走到正确、规范的道路上来；最后，要稳定自己员工， 减少员工的流动性，从而降低我们的培训流失率。

　说一道万, 目标只有一个，那就是向优质高效的服务索要丰厚的营业利 润，提高营收和入住率。

　xx喜鹊必然焕然一新，我们不能怠慢，门面一定要做好、 做漂亮，整改一下前台物品，电脑线路合理规整一下，全员 大扫除，我坚信，我们全新的面貌加上新的优秀的管理能虽， 喜鹊的xx是不平凡的一年，谢谢大家。 3

　各位领导、同志们：

　大家好！

　一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班 和主管的指导下，在不同的方面取得了一定的成绩和收获。

　也还存在一些不足之处。

　一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公

　司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、 直接,

　但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要 性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的 总体目标而努力。对前台工作，应该是 "公司的形象、服务 的起点"。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步， 是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一 定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从 前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的 认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

　二、 努力提高服务质虽。前台的主要工作是迎客，为客 户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务 效率。我始终坚持"以情服务，用心做事"，始终面带微笑， 认真谦和的接待各方来客，我对待工作勤恳扎实，严格按照 关于前台工作的各项规定和要求，认真履行岗位职责，积极

　开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争取

　一次性记牢，不懂得问题当场问明白，并做了认真的总 结，避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时认 真学习同事的做事放方法和说话技巧，渐渐地使自己办事麻 利、高效、少出差错。在出色完成工作的同时，增强了自己 处事的灵活性，提高了沟通技能及人际关系的处理能力。

　三、 加强礼仪知识及英语知识的学习。 要做好服务工作，

　光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免 好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。

　了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识， 包括坐姿、站姿、

　说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧 等等。

　虽然酒店外宾不多，但如果英语不好的话，上大夜 遇上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。

　四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和 各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确 地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没 人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在 力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适 当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

　不足之处：

　1聊天的话题不多，每次跟同事在一起的时候总是感觉 没有什么话题可聊，总是在听另U人说话，自己也很少参与， 导致让人感觉我是一个不容易接近的人。

　2知识储备不够，对一些外币的兑换等掌握得不够好。

　英语水平低，外宾来了都不敢跟外宾交流。

　来年计划：

　在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持前台 部多年年来的优良传统，针对自己的不足之处，努力学习， 自我增值，永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最 好，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务知识达到 一个更高的层次。我会

　努力配合主管和领班开展工作，认真完成各项任务，努 力为团队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作

　环境。也希望酒店会越来越好！ 4

　20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的 团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基 本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各 项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项 目标及计划。

　以下是重要工作任务完成情况及分析

　一、 日常接待工作

　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电 来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回 访业主。累计已达上千项。

　二、 信息发布工作

　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20多次。

　运用短信群发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、详尽， 表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释 工作。

　三、 业主遗漏工程投诉处理工作

　20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联 系单，开发公司工程部维修完成回单 28份，完成率32% 8

　月18日以后共递交客户投诉信息日报表 40份，投诉处理单

　204份。开发公司工程部维修完成回单 88份，业主投诉报修 维修率43%我部门回访78份，回访率89%工程维修满意 率70%

　四、 地下室透水事故处理工作

　20XX年8月4日地下室透水事故共造成 43户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并 为业主盘点受损物品，事后乂积极参与配合与业主谈判，并 发放置换物品及折抵补偿金。

　五、 入户服务意见调查工作

　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质虽及服务水平。

　截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行 的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表 38份。调查 得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%,接待电

　话报修的满意率达75%回访工作的满意率达 80%

　六、 建立健全业主档案工作

　已完善及更新业主档案 312份，并持续补充整理业主电 子档案。

　七、 协助政府部门完成的工作

　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证 明。

　八、培训学习工作

　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。

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